Słowniczek
Pojęcia, które wracają w rozmowach o lojalności
Krótkie definicje bez marketingu. Te same, których używamy, licząc opłacalność programu razem z kliniką.
- Program lojalnościowy dla kliniki
- Program lojalnościowy dla kliniki to system, w którym pacjentka zbiera punkty za wizyty i polecenia, a potem wymienia je na nagrody zabiegowe. Jego celem jest częstszy powrót tej samej pacjentki, a nie rabat, który obniża marżę na każdej wizycie.
- Retencja pacjentów
- Retencja pacjentów to odsetek pacjentek, które wróciły na kolejną wizytę w danym okresie, najczęściej 12 miesięcy. Liczy się ją jako liczbę pacjentek z co najmniej dwiema wizytami w okresie podzieloną przez liczbę wszystkich pacjentek, które miały w nim choć jedną wizytę.
- LTV pacjentki (lifetime value)
- LTV pacjentki to łączny przychód, jaki klinika uzyskuje z jednej pacjentki przez cały okres relacji. Szacuje się go jako średni paragon pomnożony przez liczbę wizyt w roku i liczbę lat, przez które pacjentka wraca.
- CAC (koszt pozyskania pacjentki)
- CAC to koszt pozyskania jednej nowej pacjentki: suma wydatków na marketing i sprzedaż w danym okresie podzielona przez liczbę pacjentek, które w tym okresie przyszły po raz pierwszy. Program lojalnościowy opłaca się wtedy, gdy koszt utrzymania pacjentki jest niższy niż CAC.
- Program poleceń
- Program poleceń to mechanizm, w którym obecna pacjentka zaprasza znajomą własnym kodem, a obie otrzymują bonus po pierwszej wizycie nowej osoby. W Auramatic kod jest w aplikacji pacjentki, a bonus dla obu stron ustala klinika.
- System punktowy (1 pkt = 1 zł)
- System punktowy to zasada naliczania punktów za wydatki w klinice. W Auramatic jeden punkt odpowiada jednej złotówce wydanej w klinice; ta reguła jest stała, żeby pacjentka bez przeliczania wiedziała, ile brakuje jej do nagrody. Punkty naliczają się przy zameldowaniu na recepcji.
- Aplikacja white-label
- Aplikacja white-label to aplikacja mobilna działająca pod marką kliniki: z jej logo, kolorami i ikoną na ekranie telefonu, choć technologię dostarcza zewnętrzny operator. Pacjentka nie widzi w niej innych klinik ani cudzych cen.
- Push notyfikacja
- Push notyfikacja to wiadomość, którą aplikacja wyświetla na ekranie blokady telefonu bez kosztu za pojedynczą wysyłkę, w odróżnieniu od SMS-a. W Auramatic push wychodzi tylko z konkretnego powodu: urodziny, wygasające punkty, długa nieobecność, oferta na czas.
- Plan członkowski (membership)
- Plan członkowski to miesięczna subskrypcja pacjentki obejmująca ustalony zakres zabiegów lub kredyt do wykorzystania w klinice, odnawiana automatycznie. Daje klinice przewidywalny przychód, a pacjentce powód, żeby wracać regularnie.
- Zakaz reklamy wyrobów medycznych (2023)
- Zakaz reklamy wyrobów medycznych to potoczna nazwa przepisów ustawy z dnia 7 kwietnia 2022 r. o wyrobach medycznych, które od 1 stycznia 2023 r. ograniczają reklamę wyrobów medycznych kierowaną do publicznej wiadomości, m.in. zakazując wykorzystywania w niej wizerunku osób wykonujących zawody medyczne. Dla klinik oznacza to, że utrzymanie obecnych pacjentek stało się ważniejsze niż reklama do nowych. Źródło: Dz.U. 2022 poz. 974 (ISAP)
Chcesz zobaczyć, jak te pojęcia wyglądają w praktyce w Twojej klinice? Zobacz podgląd aplikacji dla swojej kliniki.