Wskaźniki retencji pacjentek: co sprawdzać co tydzień bez działu analityki

Retencja pacjentów to odsetek pacjentek, które po wizycie wracają do kliniki na kolejną. Brzmi prosto, a właśnie tej liczby większość klinik medycyny estetycznej nie zna. Znają przychód z miesiąca, liczbę wizyt, może liczbę nowych pacjentek. Ile z tych nowych wróciło, nie wie nikt.

Rozmawiam z właścicielkami klinik i słyszę, że pomiar retencji to coś dla dużych sieci z działem analityki. Nie zgadzam się. Wystarczą cztery liczby, arkusz i kwadrans w poniedziałek rano. Poniżej te liczby, jak je policzyć i czego nie liczyć, dopóki te cztery nie wejdą w nawyk.

Zanim zaczniesz: co musi być w zapisie wizyty

Każdy z czterech wskaźników liczy się z tego samego zapisu. Przy każdej wizycie potrzebujesz: pacjentki, daty, zabiegu i informacji, czy wizyta się odbyła. Jeśli masz to w systemie rezerwacji, eksport do arkusza wystarczy. Jeśli nie, zacznij zapisywać od dziś. Pierwsze wyniki będą za kilka tygodni.

Przyda się też lista zabiegów z cyklem powrotu, czyli po jakim czasie pacjentka powinna wrócić. Pisaliśmy o niej w artykule o segmentacji pacjentek.

1. Druga wizyta

Co liczysz: ile pacjentek po pierwszej wizycie wróciło na drugą.

Jak: weź pacjentki, które były u Ciebie pierwszy raz w danym tygodniu dwa, trzy miesiące temu. Policz, ile z nich ma już drugą wizytę. Podziel jedno przez drugie.

To moim zdaniem najważniejsza liczba w klinice. Na pierwszą wizytę pacjentkę przyprowadza reklama, polecenie albo ciekawość. Na drugą przyprowadza ją wyłącznie to, co wydarzyło się na pierwszej. Kiedy ten wskaźnik spada, problem jest w gabinecie albo na recepcji, a nie w marketingu. Dokładanie budżetu na pozyskanie nowych pacjentek niczego tu nie naprawi, bo one też nie wrócą.

2. Powroty w terminie

Co liczysz: ile pacjentek, którym w tym tygodniu minął termin kolejnego zabiegu, jest już zapisanych.

Jak: z listy wizyt wybierz te, przy których termin powrotu (data plus cykl zabiegu) wypadł w minionym tygodniu. Sprawdź, ile z tych pacjentek ma nową wizytę albo rezerwację.

Druga wizyta mówi, czy pacjentka zaufała klinice. Powroty w terminie mówią, czy klinika pilnuje pacjentek, które już jej zaufały. Te, które się nie zapisały, to od razu lista telefonów dla recepcji na ten tydzień. Wskaźnik sam się więc przekłada na konkretną robotę, co w małej klinice jest ważniejsze niż ładny wykres.

3. Odstęp między wizytami

Co liczysz: ile dni mija średnio między kolejnymi wizytami na ten sam zabieg.

Jak: dla każdego zabiegu z cyklem policz odstępy między wizytami tej samej pacjentki i weź środkową wartość, czyli medianę. Średnia zafałszuje wynik, jeśli jedna pacjentka wróci po dwóch latach.

Porównaj ten odstęp z cyklem, który mówisz pacjentkom. Jeśli toksynę zalecasz co cztery miesiące, a pacjentki wracają średnio po sześciu, tracisz co roku mniej więcej jedną wizytę na każdą z nich. Nikt nie odszedł, nikt się nie skarżył, a przychód z tej grupy jest niższy o jedną trzecią. Ten wskaźnik łapie odpływ, którego nie widać w żadnej innej liczbie.

4. No-show

Co liczysz: ile zarezerwowanych wizyt się nie odbyło, bez odwołania.

Jak: liczba nieodwołanych nieobecności w tygodniu podzielona przez liczbę wszystkich zarezerwowanych wizyt.

No-show zwykle traktuje się jako problem grafiku. Dla retencji jest też sygnałem. Pacjentka, która nie przyszła i nie odwołała, często już jest jedną nogą za drzwiami. Warto zadzwonić do niej tego samego dnia. Nie z pretensją, tylko z propozycją nowego terminu.

Poniedziałek, kwadrans, arkusz

Wszystkie cztery liczby sprawdzaj co tydzień, najlepiej o stałej porze. Jeden arkusz, cztery kolumny, jeden wiersz na tydzień.

Nie przejmuj się pojedynczym wynikiem. W klinice z kilkudziesięcioma wizytami tygodniowo jedna pacjentka więcej albo mniej potrafi przesunąć wskaźnik o kilka punktów procentowych. Patrz na kierunek z ostatnich czterech tygodni. Jeśli liczba spada cztery tygodnie z rzędu, to już nie jest przypadek.

Nie podam Ci też progów w stylu „dobra retencja to X%”. Kliniki różnią się zabiegami, cenami i pacjentkami tak bardzo, że cudza liczba niewiele powie o Twojej. Porównuj się z sobą sprzed miesiąca.

Czego nie mierzyć na start

LTV, NPS, koszt pozyskania pacjentki: to wszystko przydatne liczby i do każdej przyjdzie czas. Na start dokładają pracy, a do tygodniowych decyzji niewiele wnoszą. Mierzenie dziesięciu rzeczy zwykle kończy się tym, że po miesiącu nie mierzy się żadnej. Cztery liczby, które faktycznie sprawdzasz, są warte więcej niż dashboard, którego nikt nie otwiera.

W Auramatic listę pacjentek po terminie, czyli materiał do wskaźnika nr 2, recepcja dostaje gotową. Arkusz opisany wyżej działa jednak z każdym systemem rezerwacji.

Najczęstsze pytania

Jak obliczyć retencję pacjentów? Najprościej: weź pacjentki z pierwszą wizytą w wybranym okresie i policz, jaki odsetek z nich wrócił na kolejną wizytę. Dla zabiegów z cyklem dokładniejszy jest odsetek powrotów w terminie.

Jak często sprawdzać wskaźniki retencji? Co tydzień, o stałej porze. Rzadziej niż raz w miesiącu to za mało, żeby zdążyć zareagować, zanim pacjentka zapisze się gdzie indziej.

Jaki wskaźnik retencji jest dobry? Nie ma jednej liczby dla wszystkich klinik. Lepiej porównywać własny wynik z ostatnich tygodni i reagować, gdy spada kilka tygodni z rzędu.

---

Co zrobić, kiedy liczby pokażą, że pacjentki nie wracają, piszemy w artykule o błędach w programie lojalnościowym i w kompletnym przewodniku po programie lojalnościowym.